- Las experiencias se harán más personales; por ejemplo, veremos cómo los sistemas automatizados son sustituidos por personas de carne y hueso en algunas áreas de los servicios de atención al cliente.
- Las organizaciones optimizarán y refinarán la conexión entre servicios, dispositivos y lugares.
- Aparecerán servicios inteligentes que se anticiparán a nuestras intenciones y realizarán automáticamente las tareas rutinarias”.
El informe destaca nueve tendencias de diseño e innovación que marcarán la creación de experiencias digitales para los clientes:
1) Omnicolegas, los nuevos héroes del mundo digital: Las empresas volverán a utilizar a personas de carne y hueso en algunos servicios de atención al cliente, de modo que puedan establecer nuevas relaciones con los clientes, en lugar de recurrir a soluciones robotizadas para la práctica totalidad de los contactos.
2) Puentes sobre aguas turbulentas: Los clientes se quejan con frecuencia de las diferencias que encuentran cuando usan productos y servicios digitales, especialmente entre experiencias online y offline. El mayor reto será garantizar la coherencia de un producto o servicio cuando el consumidor lo utiliza en diferentes dispositivos. Para las empresas será fundamental identificar el equilibrio idóneo entre comprender lo que hace la mayor parte de los usuarios y el grado de personalización que pueden llegar a ofrecer.
3) El modelo de valor agregado se traslada a los servicios: Más que centrarse en un problema concreto de los clientes, las empresas tenderán cada vez más a analizar el recorrido completo que hace un cliente por un producto o servicio para mejorarlo, lo que permitirá que las experiencias de los clientes estén mucho más integradas.
4) Dieta digital: Cada vez es más evidente la tensión entre el mundo digital y la necesidad de prestar atención a lo que está fuera de las pantallas. Las empresas deberán ser más cuidadosas si no quieren generar irritación y distracciones entre los clientes y empleados.
5) Interfaces emocionales, de los comandos a la conversación: Las empresas deberán estudiar la posibilidad de adoptar interfaces que puedan responder a gestos y emociones de los usuarios.
6) La transformación digital toma cuerpo: negocios que emplean registros de acciones físicas y sensores para alcanzar niveles de eficiencia sin precedentes. Al final no puede haber más que dos ganadores: los líderes en dispositivos inteligentes y los líderes en la obtención y análisis de datos sobre acciones humanas.
7) El dinero habla: Los usuarios combinan cada vez más el comercio electrónico y la mensajería para hacer compras y pagar por los productos adquiridos. Replantearse lo que ocurre cuando los pagos forman parte de las conversaciones de los clientes a través de chat, cómo puede afectar eso a los precios y qué otros servicios se podrían integrar.
8) Los sistemas conectados nos facilitan la vida: Aunque los dispositivos wearable están de moda, será en 2015 cuando asistiremos a la aparición de nuevos productos inteligentes como los “hearables” (para oír) o los “nearables” (sensores de cercanía). De este modo, los smartphones y los dispositivos wearable podrían interactuar con un gran número de sensores que, permaneciendo invisibles para los usuarios, resolverían problemas importantes y nos harían la vida más fácil.
9) El sexto sentido: Cada vez hay más servicios que utilizan diseño inteligente y Data Mining para anticiparse a los deseos de los clientes y reaccionar sin que los usuarios tengan que pulsar botón alguno.
Las organizaciones que aprovechen el potencial transformador del diseño de servicios en la era digital disfrutarán de excelentes oportunidades para ampliar su base de clientes y aumentar sus niveles de fidelidad.
Fuentes:
http://www.mercado.com.ar/notas/marketing/8017180/9-tendencias-digitales-redefinen-productos-y-servicios
https://www.fjordnet.com/
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