Lealtad, Servicio & Experiencia

A las nueve en Nueva York. En el Apple Store de la Quinta Avenida, un grupo de empleados se reúne minutos antes de empezar el frenesí del dìa. Quizás hasta tienen suerte de estar en silencio si no se despierta la locura por el nuevo modelo de iPhone.

Tienen en sus manos un informe con los comentarios de los clientes del día anterior: lo leen, lo discuten y sacan conclusiones. Cada uno comienza su jornada laboral sabiendo qué hizo mal y qué hizo bien hace menos de 24 horas. Y se nota.

Mientras tanto en Argentina, el primer estudio de Experiencia de Cliente a nivel nacional realizado por Bain & Co. (a partir de una encuesta a 5000 personas) da 11 ganadores en 12 industrias definidas por la firma: Mercado Libre (e-commerce); Tarjeta Naranja (tarjetas de crédito); Latam (aerolíneas); Shell (estaciones de servicio); Garbarino (electrodomésticos); Osde (obras sociales); DIA (supermercados); DirecTV (cable ); Telecentro y Fibertel (comparten el primer lugar en Internet) y Claro (celulares). En las categorías "bancos" y "viajes online" no hubo un claro vencedor. Dentro de los triunfadores, cinco marcas se destacan por sus altos puntajes y por la ventaja por sobre sus competidores dentro de su sector: Mercado Libre, Latam, Osde, DIA y Shell.

Además, surgen tres perfiles de consumidores: El detractor, el pasivo, y el promotor. El promotor es el que espontáneamente habla bien de una compañía por su experiencia. El pasivo está satisfecho con el servicio, pero no sale a contarlo. Y el detractor es el que dice que no le gustó. 

Este último con las redes sociales es muchísimo más fuerte. Y si un tuit de un influencer con dos millones de seguidores puede costar más de US$ 15.000, un mensaje de uno enojado es totalmente gratis, pero a la vez muy caro.

A la hora de evaluar el triunfo del sector a nivel más general, pondera la tendencia que muestra que las interacciones y transacciones con marcas en su plataforma online -o con las que nacieron exclusivamente en ese ámbito- son mucho más gratificantes que las offline. En el mundo digital, los compradores y vendedores tienen mayor facilidad para cambiar de un servicio a otro, porque el costo es más bajo que hacerlo en el mundo físico y eso fuerza a las empresas a ponerle más foco a la experiencia

Más lealtad, menos costos:

• La fidelidad de los consumidores se repaga. Al menos eso surge del estudio elaborado por la consultora Bain, que encuestó a 5000 argentinos sobre 60 empresas en 12 industrias. Así, las marcas que lograron ubicarse entre los líderes en términos de lealtad tienen costos que están un 15 por ciento por debajo del promedio.
• Y, mejor aún, también lograron mayor desempeño en el negocio. Es que aquellas compañías que tienen consumidores más fieles lograron una tasa de crecimiento anual compuesto  que más que duplica a la de la media: 7,2 por ciento versus 3,5 por ciento.

Si bien en Argentina tenemos un largo camino por recorrer en cuanto a Servicios al Cliente, hay marcas que ya están haciendo bien los deberes y otras que en un ambiente que aliente la competencia van a verse obligadas a mejorar.

Fuente: La Nación