Siempre que mencionemos a Apple, es posible que de forma automática pensemos en sinónimos como: diseño innovador, referente de negocio mundial, objeto de deseo de millones de personas alrededor del mundo…y es allí donde queremos concentrarnos ahora. En la atracción y el encanto que Apple genera en sus fanáticos evangelistas alrededor del mundo.
La lealtad de los clientes de Apple hacia la marca es admirable, y tiene mas de una razon de ser: Segun Guy Kawasaki, la innovadora e inigualable experiencia que los Apple Store ofrecen a sus fieles clientes tiene en común 10 puntos de los que todos los negocios pueden aprender. Descubre cuáles son, aquí!
- Deja de vender cosas. Cuando Steve Jobs lanzó los Apple Store se preguntó, “¿Cómo enriquecemos la vida de la gente? Piensa acerca de tu visión. Una visión basada sólo en vender productos no es muy inspiradora y lleva a una experiencia muy diferente a la que el Apple Store creó.
- Enriquece vidas. La visión detrás de Apple Store es “enriquece vidas”, las primeras dos palabras de la tarjeta de presentación que los empleados llevan consigo. Por ejemplo, enriquecer vidas convenció a Apple de tener un piso donde los empleados se sintieran cómodos de tomar todo el tiempo que necesiten con cada cliente, sin la obligación de hacer una venta.
- Contrata por las sonrisas. El alma del Apple Store está en su gente. Es contratada, entrenada, motivada e instruida para crear momentos mágicos y memorables para sus clientes. El Apple Store valora más una personalidad magnética que sólo un experto técnico.
- Celebra la diversidad. Mohawks, tatuajes, piercings, todos es aceptado entre los empleados de Apple Store. Apple contrata personas que reflejan la diversidad de sus clientes. Dado que están más interesados en cuán apasionado eres, tu corte de pelo no les importa.
- Libera el genio interior. Enseña a tus clientes algo que no sabían que podían hacer, y te recompensarán con su lealtad. Por ejemplo, el Apple Store ofrece un programa único para ayudar a los clientes a entender y disfrutar sus computadoras: One to One.
- Da poder a los empleados. Pasé una hora hablando con un especialista de un Apple Store sobre niños, golf, y mi negocio. Pasamos alrededor de 10 minutos hablando del producto (una MacBook Air). Le pregunté si lo retarían por pasar tanto tiempo conmigo, pero respondió “Para nada”.
- Vende el beneficio. A los especialistas de Apple Store les enseñan a vender el beneficio detrás de cada producto, y customizar esos beneficios para el cliente. Por ejemplo, al acercarme al sector del iPad con mis dos pequeñas hijas, y al manifestar mi interés por adquirir un primer iPad, el experto se concentró en ellas y las dejó jugar, por un lado, reproduciendo una película, y por otro, con una aplicación para colorear. Mi hija de 6 años de inmediato me dijo: “Amo esta tienda!”
- Sigue los pasos del servicio. El Apple Store enseña a sus empleados a seguir cinco pasos para cada situación, basados en la sigla en inglés A-P-P-L-E. Son: Acércate con un saludo personal y cálido. Prueba amablemente que entiendes las necesidades del cliente. Presenta una solución que el cliente pueda llevarse hoy. Escucha y responde las preguntas no respondidas. Termina con un agradable saludo e invitación a volver.
- Crea experiencias multisensoriales. La gente ama poder ver, tocar y jugar con los productos. En las Apple Store puedes pasar el tiempo que quieras jugando con los productos. Los creativos que dan los cursos One-to-One no tocan la computadora a menos que lo permitas. Quieren que tú lo hagas. El tacto ayuda a crear conexión emocional con el producto.
- Apela al cerebro que compra. El desorden obliga al cerebro a consumir energía. Entonces crea ambientes ordenados. Las Apple Store son espaciosas, limpias y ordenadas.
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